Ocorre que o homem põe e Deus dispõe, ou como dizem os ianques, shit happens. Daí
 a mercadoria chega com atraso, não era bem aquilo que o comprador queria, 
diversos problemas podem acontecer. E daí?
Os orientais entendem que caos anda de mãos dadas com oportunidade. É verdade. Enquanto tudo ocorre dentro dos parâmetros, você é apenas mais um fornecedor 
correto, se destacando apenas em relação aos trapalhões que foram para a lista negra.
No entanto, se ocorre um problema e você apresenta uma solução especial, um
 atendimento de primeira linha, esse problema ao ser resolvido se torna um
 diferencial a colocá-lo na lista VIP de fornecedores, pois além de já ter provado ser
 um fornecedor correto, em situações normais, mostrou ser um parceiro, quando o
 bicho pega.
Uma vez contratei um show de tango em Mi Buenos Aires Querido, show esse de
 turistas, transporte porta a porta, jantar e show, como tantos programas turísticos em qualquer cidade do mundo. Ocorre que houve uma falha, e a van não me pegou. Liguei 
para a casa, disse que estava esperando o transporte e nada acontecia. Eles me 
mandaram pegar um táxi. Quando o táxi parou, duas pessoas me esperando: uma 
para pagar a corrida, outra para me levar à mesa, já arrumada, e com uma garrafa de cortesia como pedido de desculpas.
A nota que eu daria pelo programa teria sido indiferente, se tudo tivesse ocorrido de 
forma usual, mas se tornou excelente pelo conserto do erro.
A nossa empresa não pode atender burocraticamente o cliente insatisfeito, vendo a reclamação como um mero aborrecimento, ao qual respondemos com as desculpas 
de sempre, problema do sistema, ou o que seja.
Ao contrário, é justamente nesse momento que temos de nos superar, dar uma solução rápida e efetiva, mesmo que nos custe. É um excelente investimento para a fidelização (palavra horrível) dos clientes, embora prejudique de imediato a rentabilidade da 
operação.
É claro também que devemos revisar nossas rotinas para evitar que problemas 
semelhantes venham a ocorrer.
Voltando ao caso do show, se a cada espetáculo forem esquecidos vários clientes,
 além da despesa extra se acumular, a casa passaria a impressão de desleixada.
(PAULO WERNECK é fiscal aduaneiro, escritor, professor)