PAULO WERNECK é fiscal aduaneiro, escritor, professor
Ocorre que o homem põe e Deus dispõe, ou como dizem os ianques, shit happens. Daí
a mercadoria chega com atraso, não era bem aquilo que o comprador queria,
diversos problemas podem acontecer. E daí?
a mercadoria chega com atraso, não era bem aquilo que o comprador queria,
diversos problemas podem acontecer. E daí?
Os orientais entendem que caos anda de mãos dadas com oportunidade. É verdade. Enquanto tudo ocorre dentro dos parâmetros, você é apenas mais um fornecedor
correto, se destacando apenas em relação aos trapalhões que foram para a lista negra.
correto, se destacando apenas em relação aos trapalhões que foram para a lista negra.
No entanto, se ocorre um problema e você apresenta uma solução especial, um
atendimento de primeira linha, esse problema ao ser resolvido se torna um
diferencial a colocá-lo na lista VIP de fornecedores, pois além de já ter provado ser
um fornecedor correto, em situações normais, mostrou ser um parceiro, quando o
bicho pega.
atendimento de primeira linha, esse problema ao ser resolvido se torna um
diferencial a colocá-lo na lista VIP de fornecedores, pois além de já ter provado ser
um fornecedor correto, em situações normais, mostrou ser um parceiro, quando o
bicho pega.
Uma vez contratei um show de tango em Mi Buenos Aires Querido, show esse de
turistas, transporte porta a porta, jantar e show, como tantos programas turísticos em qualquer cidade do mundo. Ocorre que houve uma falha, e a van não me pegou. Liguei
para a casa, disse que estava esperando o transporte e nada acontecia. Eles me
mandaram pegar um táxi. Quando o táxi parou, duas pessoas me esperando: uma
para pagar a corrida, outra para me levar à mesa, já arrumada, e com uma garrafa de cortesia como pedido de desculpas.
turistas, transporte porta a porta, jantar e show, como tantos programas turísticos em qualquer cidade do mundo. Ocorre que houve uma falha, e a van não me pegou. Liguei
para a casa, disse que estava esperando o transporte e nada acontecia. Eles me
mandaram pegar um táxi. Quando o táxi parou, duas pessoas me esperando: uma
para pagar a corrida, outra para me levar à mesa, já arrumada, e com uma garrafa de cortesia como pedido de desculpas.
A nota que eu daria pelo programa teria sido indiferente, se tudo tivesse ocorrido de
forma usual, mas se tornou excelente pelo conserto do erro.
forma usual, mas se tornou excelente pelo conserto do erro.
A nossa empresa não pode atender burocraticamente o cliente insatisfeito, vendo a reclamação como um mero aborrecimento, ao qual respondemos com as desculpas
de sempre, problema do sistema, ou o que seja.
de sempre, problema do sistema, ou o que seja.
Ao contrário, é justamente nesse momento que temos de nos superar, dar uma solução rápida e efetiva, mesmo que nos custe. É um excelente investimento para a fidelização (palavra horrível) dos clientes, embora prejudique de imediato a rentabilidade da
operação.
operação.
É claro também que devemos revisar nossas rotinas para evitar que problemas
semelhantes venham a ocorrer.
semelhantes venham a ocorrer.
Voltando ao caso do show, se a cada espetáculo forem esquecidos vários clientes,
além da despesa extra se acumular, a casa passaria a impressão de desleixada.
além da despesa extra se acumular, a casa passaria a impressão de desleixada.
(PAULO WERNECK é fiscal aduaneiro, escritor, professor)
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